Acuerdo de nivel de servicio y soporte SLA
En Nuqleo.app nos aseguramos de que nuestra red y proveedores entreguen un servicio con un tiempo de actividad del 99,9 % y eso es lo que garantizamos a nuestros clientes. Muchas situaciones posibles están completamente fuera del control de Nuqleo.app y, por lo tanto, no están dentro del alcance de esta Política de reembolso. Estas situaciones incluyen:
Mantenimiento de red programado: Se requerirá mantenimiento ocasional de la red. Nuqleo.app hará todo lo posible para minimizar y evitar el tiempo de inactividad durante este mantenimiento. Recibirá una notificación previa del próximo mantenimiento en la dirección de correo electrónico que tenemos registrada. Los períodos de mantenimiento programado no son elegibles para créditos de SLA.
Mantenimiento de hardware: En raras ocasiones, el hardware de su Servidor Dedicado puede necesitar mantenimiento o reemplazo. Nuqleo.app hará todo lo posible para minimizar cualquier tiempo de inactividad en estas situaciones según nuestro SLA de reemplazo de hardware.
Cualquier tiempo de inactividad incurrido como resultado de este mantenimiento no se contará para nuestro SLA de red.
Mantenimiento del software
Una parte importante de la gestión de un servidor dedicado es mantener el software actualizado.
Si un cliente elige que Nuqleo.app administre su servidor, se requerirán actualizaciones de software ocasionales para solucionar problemas de seguridad o rendimiento. Por lo general, los clientes experimentarán poco o ningún tiempo de inactividad en estas situaciones, pero no podemos garantizar una cantidad específica de tiempo en todas las situaciones.
Ataques maliciosos: Si un tercero no asociado con Nuqleo.app inicia una “denegación de servicio” u otra forma de ataque de desactivación contra el servidor dedicado de un cliente o partes importantes de nuestra red, Nuqleo.app hará todo lo que esté a su alcance para detener el ataque. , pero no puede garantizar un tiempo de resolución.
Acuerdo de nivel de servicio de reemplazo de hardware
Nuqleo.app garantiza que, en caso de falla del hardware del servidor dedicado, el hardware defectuoso será reemplazado dentro de las 4 horas posteriores a la identificación del problema. En caso de que no se cumpla esta garantía,Nuqleo.app emitirá un crédito por diez veces la cantidad real de tiempo de inactividad adicional. El monto de la compensación no puede exceder el cargo mensual recurrente del cliente. Esta garantía no incluye el tiempo que se tarda en realizar el mantenimiento adicional relacionado con el software, incluida la reconstrucción de cuentas web a partir de copias de seguridad o la reconstrucción de arreglos RAID.
En caso de que Nuqleo.app no cumpla con este SLA, los clientes de alojamiento dedicado serán elegibles para solicitar una compensación por el tiempo de inactividad. Si Nuqleo.app es directamente responsable de causar el tiempo de inactividad, el cliente recibirá un crédito por 10 veces (10 %) la cantidad real de tiempo de inactividad. Esto significa que si el servidor del cliente no está disponible durante 1 hora (más allá del 0,0 % permitido), recibirá 10 horas de crédito. Si Nuqleo.app no es directamente responsable de causar el tiempo de inactividad, el cliente no recibirá un crédito por 10 veces (1000 %) la cantidad real de tiempo de inactividad.
Todas las solicitudes de compensación deben recibirse dentro de los 8 días hábiles posteriores al incidente en cuestión. El monto de la compensación no puede exceder el cargo mensual o anual recurrente del cliente.
Exclusiones de no disponibilidad y falta de disponibilidad: una clase de servicios de Nuqle se considerará ” No disponible ” o en estado de ” No disponible ” cuando una clase de Servicios de Nuqleo no tenga conectividad externa.
Los siguientes (cada uno de ellos una ” Exclusión por Indisponibilidad “) quedarán excluidos de cualquier cálculo basado en el tiempo relacionado con una clase de Servicio de Nuqleo que no esté disponible:
Ventanas de mantenimiento programadas, recurrentes o de impacto cero;
Indisponibilidad debido a su mal uso de una clase particular de Servicio Nuqleo;
La falta de disponibilidad que resulte de Sus instalaciones, equipos, software u otra tecnología y/o instalaciones, equipos, servicios, software u otra tecnología de terceros (que no sean equipos de terceros bajo el control directo de Nuqleo);
La falta de disponibilidad derivada del uso de una versión desactualizada de los Servicios de Nuqleo o software de terceros, o cualquier falla en la instalación de una Actualización material de cualquiera de los anteriores;
Indisponibilidad causada por proveedores de servicios o instalaciones de terceros, incluido cualquier proveedor de servicios o instalaciones de telecomunicaciones, Internet u otros servicios relacionados, o pérdida de paquetes, problemas de red o de Internet más allá del enrutador fronterizo de Nuqleo que admite la conectividad a Internet pública de Nuqleo;
Ataques de denegación de servicio, ataques de virus o piratería, o errores en el código, el hardware o los servicios para los que no existe una solución conocida comercialmente razonable (incluso si existe una solución alternativa conocida);
y Eventos de fuerza mayor o cualquier otro evento que no esté bajo el control directo de Nuqleo o que no podría haberse evitado con un cuidado comercialmente razonable.
Nuqleo hará todo lo posible para comunicar los eventos de tiempo de inactividad antes de las ventanas de mantenimiento programadas, recurrentes o de impacto cero como se describe anteriormente; sin embargo, esto no siempre será posible.
